Kelompok VI: Merancang dan Mengelola Jasa

MERANCANG DAN MENGELOLA JASA (Sarbina)

SIFAT JASA

The Bureau of Labour Statistic melaporkan bahwa sektor penyedia jasa akan terus menjadi penghasil lapangan kerja dominan dalam ekonomi, menambah sektor 20 juta pekerjaan pada tahun 2014. lapangan kerja pada sektor penghasil jasa diharapkan meningkat sebesar 17% sepanjang periode 2004-2014, sementara lapangan kerja manufaktur diperkirakan berkurang sebesar 5%. Bahkan, bagian total pekerjaan bidang manufaktur diperkirakan menurun dari sekitar 10% pada tahun 2004 menjadi 8% pada tahun 2010. Angka ini dan angka lainnya menyebabkan peningkatan minat terhadap masalah khusus tentang jasa pemasaran.

A.  Industri Jasa ada dimana-mana

1. Sektor pemerintah, dengan pengadilan, jasa penyediaan lapangan kerja, rumah sakit, lembaga pinjaman, jasa militer, kepolisian dan pemadam kebakaran, jasa pos, lembaga peraturan dan sekolah adalah bisnis jasa

2. Sektor nirlaba swasta, dengan museum, lembaga amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan, rumah sakit, merupakan bisnis jasa.

3. Sektor bisnis misalnya maskapai penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi, firma hukum, praktik medis, dsb

4. Sektor manufaktur seperti peralatan komputer, akuntan, staff hukum

5. Sektor eceran, seperti kasir, pegawai toko, wiraniaga dan perwakilan layanan pelanggan juga menyediakan jasa.

Jasa (layanan) /service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak yang lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.

B.   Kategori bauran jasa

Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Kami membedakannya menjadi 5 kategori penawaran :

1.   Barang berwujud murni (Pure tangible goods)

2.   Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying service)

3.   Hibrida (Hybrid)

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with accompanying minor goods and services)

5.  Jasa murni (pure services)

Kisaran penawaran jasa membuat kita sulit melakukan Generalisasi tanpa pembedaan lebih lanjut

a)   Jasa bervariasi, mulai dari jasa berbasis peralatan atau berbasis orang.

b) Perusahaan jasa dapat memilih diantara berbagai proses untuk menghantarkan layanan mereka.

c)   Beberapa jasa membutuhkan beberapa klien

d)  Jasa harus memenuhi kebutuhan pribadi (jasa pribadi) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis)

e)   Penyedia jasa mempunyai tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan

C.    Berbagai karakteristik jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, tak berwujud (intangible), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability dan tak dapat musnah (perishability)

1.   Tak berwujud

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, fdiraba, didenganr atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Perusahaan jasa dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Sebuah hotel akan mengembangkan  penampilan dan gaya menghadapi pelanggan yang menyadari proposisi nilai pelanggan yang ditujukan hotel itu, baik kebersihan, kecepatan atau beberapa manfaat lainnya. Misalnya sebuah bank ingin memposisikan dirinya sebagai bank yang cepat. Bank tersebut dapat mewujudkan strategi positioning ini melalui sejumlah sarana pemasaran:

1)   Tempat

2)   Orang

3)   Peralatan

4)   Bahan komunikasi

a)   Simbol

b)   Harga

2.   Tak terpisahkan

Sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dam persediaan, didistribusikan melalui berbagai pengantar dan konsumsi kemudian jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Seorang tukang cukur tidak dapat memotong rambut tanpa hadir ditempat. Jika sesorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu. Karena klien juga sering hadir ketika jasa itu dibuat, interaksi penyediaan. Klien merupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa.

3.   Bervariasi

Bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya kapan dan dimana , dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.

Berikut ini tiga langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas.

1.   Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan yang  baik

2.   Menstandarisasikan proses kinerja jasa diseluruh organisasi

3.   Mengamati kepuasan pelanggan

Beberapa strategi dapat menghasilkan kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan penawaran dalam bisnis jasa, pada sisi permintaan :

1. Penetapan harga diferensial akan mengalihkan beberapa permintaan dari periode puncak ke periode sepi

2.  Permintaan non puncak dapat dimaksimalkan

3.  Jasa komplementer dapat memberikan alternatif bagi pelanggan yang menunggu

4. Sistem reservasi adalah sebuah cara untuk mengatur tingkat permintaan pada sisi penawaran:

a.  Karyawan paruh waktu dapat melayani permintaan puncak

b. Efisiensi rutinitas periode puncak memungkinkan karyawan hanya melakukan tugas-tugas penting sepanjang periode puncak.

c.   Peringatan partisipasi konsumen dapat didorong

d.  Berbagi jasa dapat meningkatkan penawaran

e.  Fasilitas untuk ekspansi masa depan bisa menjadi investasi yang bagus

D.  Strategi pemasaran untuk perusahaan jasa

     Dimasa lalu, perusahaan jasa tertinggal di belakang perusahaan manufaktur  di bidang penggunaan pemasaran karena perusahaan jasa kecil atau merupakan bisnis profesional yang tidak menggunakan pemasaran, atau menghadapi banyak permintaan atau sedikit persaingan, tentu saja sekarang semua sudah berubah. Catatan pemasaran, rekomendasi untuk meningkatkan kualitas jasa menawarkan kumpulan panduan komprehensif yang dapat diterapkan oleh organisasi pemasaran terkemuka.

Perubahan hubungan pelanggan

    Tidak semua perusahaan berinvestasi dalam penyediaan jasa yang unggul, setidaknya tidak pada semua pelanggan. Dibanyak industri jasa, seperti maskapai penerbangan, bank, toko dan hotel, kepuasan pelanggan di AS benar-benar turun dalam tahun terakhir. Pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak responsif, kasar dan tidak terlatih dan dalam waktu tunggu yang lama, bahkan lebih buruk lagi banyak pelanggan menemukan bahwa keluhan mereka tidak pernah benar-benar sampai ke manusia karena telpon atau layanan online yang lambat / rusak. Ketika Farester Research menghubungi 10 perusahaan terkemuka untuk keperluan survei melalui situs web, agen telepon, respons suara interaktif (NR) dan email guna melihat layanan pelanggan, pengalaman mereka tidak semuanya positif.

      Kejadian diatas tidak perlu terjadi. Perusahaan Butterball Turkey memperkerjakan 55 operator yang menangani 100.000 telepon yang diterimanya setiap tahun di 800 nomornya – 10.000 telepon pada hari Thanks Giving saja, tentang bagaimana menyiapkan, memasak dan menyajikan kalkun.

1.   Tingkat Laba

Perusahaan telah memutuskan untuk meningkatkan iuran dan menurunkan pelayanan kepada pelanggan kecil dan melindungi pembelanja besar untuk mempertahankan dukungan mereka selama mungkin. Pelanggan dalam tingkat laba tinggi mendapatkan diskon khusus, tawaran promosi dan banyak layanan khusus, pelanggan dalam tingkat laba rendah mungkin mendapatkan lebih banyak iuran, layanan yang lebih sedikit, dan pesan suara untuk memproses pertanyaan mereka.

2.   Pemberdayaan pelanggan

Pelanggan menjadi lebih rumit ketika membeli jasa pendukung produk dan menginginkan “penyesuaian jasa”. Mereka mungkin menginginkan harga terpisah untuk setiap jasa dan hak untuk memilih elemen yang mereka inginkan. Pelanggan juga semakin tidak suka berurusan dengan berbagai penyedia jasa yang menangani berbagai jenis perlengkapan sekarang beberapa organisasi jasa pihak ketiga melayani pasaran perlengkapan yang lebih besar.

Pelopor riset jasaakademis Berry, Perasuraman dan Zelthami memberikan 10 pelajaran yang di anggap penting untuk meningkatkan kualitas jasa diseluruh industri jasa yaitu:

1)      mendengarkan

2)      Keandaian

3)      Layanan dasar

4)      Desain jasa

5)      Pemilihan

6)      Memberi kejutan kepada pelanggan

7)      Berlaku adil

8)      Kerja tim

9)      Riset karyawan

10)  Kepemimpinan yang melayani

MENGELOLA KUALITAS JASA (Subuhan)

Kualitas jasa perusahaan pada setiap pelaksanaan jasa akan saling berkunjung ke personel lain dan sementara pelanggan menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan cara menjual.

Harapan pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut dan iklan. Secara umum pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Ada 5 model untuk mengidentifikasi kesenjangan yang menyebabkab kegagalan pengiriman jasa antara lain :

1.   Kesenjangan antara harapan konsumen dan presepsi manajemen

2.   Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

3.   Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penhantaran jasa

4.   Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal

5.   Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan

Berdasarkan model kualitas jasa ini, periset mengidentifikasi 5 determinan kualitas jasa berikut ini, berdasarkan urutan arti pentingnya yaitu :

1.   Keandalan

     Yaitu kemampuan untuk melaksakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.

2.    Responsivitas

     Yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jaminan layanan tepat waktu.

3.    Jaminan

  Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan

4.   Empati

     Yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan pribadi kepada pelanggan

5.   Wujud

      Yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.

Pengujian model memperlihatkan bahwa 2 jenis harapan yang berbeda mempunyai efek persepsi yang bertentangan tentang kualitas jasa yaitu :

1. Meningkatkan, yaitu harapan pelanggan mengenai apa yang akan dihantarkan perusahaan dapat meningkatkatkan persepsi seluruh kualitas jasa

2. Menurunkan, yaitu harapan pelanggan mengenai apa yang seharusnya dihantarkan perusahaan dapat meningkatkan persepsi seluruh kualitas jasa

Kelompok periset akademis lainnya, Wolfinbarger dan Gilly mengembangkan skala kualitas jasa online tereduksi dengan 4 dimensi kunci diantaranya :

1.   Keandalan / pemenuhan

a.    Produk yang datang dipresentasikan secara akurat melalui situs web

b.   Anda mendapatkan pesanan anda dari situs web ini .

c.    Produk dikirimkan pada waktu yang dijanjikan oleh perusahaan

2.   Desain situs web

a.    Situs web ini memberikan informasi mendalam

b.   Situs tidak membuang waktu

c.    Transaksi dapat dilakukan dengan mudah dan cepat pada situs web ini

d.   Tingkat Personialisasi situs ini tepat, tidak terlalu banyak atau terlalu sedikit

e.    Situs web ini mempunyai seleksi yang baik

3.   Keamanan / Privasi

a.    Saya merasa bahwa privasi saya terlindung disitus ini

b.   Saya merasa aman bertransaksi dengan situs web ini.

c.    Situs web ini cukup aman untuk transaksi

4.   Layanan Pelanggan

a.  Perusahaan bersedia dan siap merespons kebutuhan pelanggan

b.   Ketika Anda mempunyai masalah, situs web memperlihatkan niat yang tulus untuk menyelesaikkannya

c.    Pertanyaan dijawab dengan cepat.

Akademisi dan konsultan pemasaran, Jeffry Rapo dan Bernie Jaworski mendefinisikan antar muka layanan pelanggan sebagai setiap tempat dimana perusahaan berusaha mengelola hubungan dengan pelanggan, baik melalui manusia, teknologi atau kombinasi keduanya. Mereka percaya bahwa untuk menghantarkan tingkat nilai anggapan pelanggan yang tinggi, setiap antarmuka harus sangat baik dalam 4 dimensi berikut ini yaitu :

1.   Kehadiran dan penampilan fisik

   Yaitu yang selalu berada ditempat dalam jumalh yang cukup dan dapat dikenali dan mendeferesiasikan berdasarkan penampulan yang seragam, lebih rapi seperti pebisnis, sopan, individual dan otentik

2.   Kognisi

     Yaitu dapat mengenali pola, menarik kesimpulan yang cerdik dan berkomunikasi dengan artikulasi yang jelas

3.   Emosi dan sikap

   Yaitu menghormati dan penuh perhatian menampilkan atribut kepribadian yang konsisten dengan merek dan secara emosional berkesuaian dengan pelanggan

4.   Keterkaitan

     Yaitu tetap terhubung dengan baik ke sumber daya lain yang penting bagi pengalaman pelanggan .

Langkah-langkah yang diambil oleh manajer dalam melaksanakan proyek rekayasa ualng antarmuka jasa yaitu :

1.   Memahami pengalaman yang diinginkan pelanggan

2.   Memahami potensi teknologi

3.   Menyesuaikan jenis antarmuka dengan tugas

4.   Menempatkan pekerjaan pada tempat yang benar

5.   Mengoptimalkan kinerja di seluruh sistem

Mengawasi sistem adalah suatu perusahaan terkemuka yang mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja mereka sendiri maupun pesaingnya, secara teratur menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan pelangga,

Pembelanjaan misterius adalah penggunaan orang yang menyamar sebgai pembelanja yang dibayar untuk memberikan laporan kepad perusahaan yang menjadi bisnis besar.

Analisis arti penting kinerja adalah menentukan peringkat berbagai elemen kelompok jasa dan mengidentifikasi tindakan apa yang dilakukan

Peringkat 14 elemen itu ditampilkan dalam peraga 13.7 dan dibagi menjadi 4 bagian yang terdiri dari :

1. Kuadran A mempelihatkan elemen jasa penting yang tidak dilaksanakan pada tingkat yang diinginkan, elemen – elemen itu meliputi elemen 1,2 dan 9

2. Kuadran B memperlihatkan elemen jasa penting yang dilaksanakan dengan baik perusahaaan harus mempertahankan kinerja yang tinggi ini

3.   Kuadran C memperlihatkan elemen jasa kecil yang dihantarkan dengan cara biasa tetapi tidak memerlukan perhatian

4. Kuadran D memperlihatkan bahwa sebuah elemen jasa kecil, “ mengirimkan pembaritahuan “ dilaksanakan dengan cara yang sangat baik.

Ada beberapa saran untuk membantu konsumen dan mengumpulkan umpan balik tentang bagaimana perusahaan dapat memperbaiki sistem respon otomatis mereka, yang telah ia padatkan ke dalam “ standar gethuman “ yang diantaranya :

1. Penelpon harus selalu dapat menekan angka nol, atau mengatakan “operator” untuk berhubungan dengan manusia

2. Sistem harus selalu memeperkirakan waktu tunggu dan memperbarui data setiap 60 detik

3. Penelpon tidak boleh dipaksa untuk mendengarkan terlalu lama, lakukan secara singkat dan jelas

4. Ketika tidak ada orang yang  tersedia, penelpon harus selalu mendapatkan tawaran untuk ditelpon kembali ketika sudah ada orang

Memuaskan karyawan dan pelanggan sekaligus merupakan suatu perusahaan jasa yang bagus tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat dan dapat pula meningkatkan kepuasan kerja dan komitmen jasa yang memungkinkan tingkat waktu kontak pelanggan yang tinggi.

Karyawan mengembangkan posisi kontak pelanggan ketika mereka memiliki dorongan internal yaitu :

1.   Memanjakan pelanggan

2.   Membaca kebutuhan pelanggan dengan akurat

3.   Mengembangkan hubungan personal dengan pelanggan

4.   Menghantarkan layanan berkualitas untuk menyelesaikan masalah pelangan

Ada beberapa ide lain yang belum diimplementasikan dan mungkin membutuhkan lebih banyak waktu, tetapi ide itu membantu menunjukkan bagaimana pencarian kesempurnaan jasa yang merupakan proses yang tidak pernah berakhir :

1. Koridor kinetik dapat diterangi dengan selimut bintang dan tanga pendar untuk memberikan pintu masuk yang mudah dan membuat tamu merasa santai sampai ke kamar mereka.

2.  Tempat tidur multifungsi dapat dilipat untuk menciptakan ruang kerja yang lebih lapang atau dinaikkan seluruhnya ke panel langit-langit

3. Kursi multifungsi dapat dilengkapi dengan lampu baca, meja nampan lipat, speaker teritegrasi di dekat telinga, dan alat pemijat badan

Ada tiga macam pengembangan strategi merk untuk jasa diantaranya :

1.   Memilih elemen merk

2.   Menetapkan dimensi citra

3.   Merencanakan strategi penetapan merk.

HUBUNGAN PRODUK DAN MERK (Siti Amilah)

Setiap produk dapat dihubungkan dengan produk lain untuk memastikan bahwa perusahaan menawarkan dan memasarkan kumpulan produk yang optimal. Hirarki produk dapat diidentifikasikan ke dalam tingkat :

1.   Need Family

2.   Product Family

3.   Product Class

4.   Product Line

5.   Product Type

6.   Item / Uraian Product

Sistem bauran produk

Product System adalah kelompok barang yang berbeda tetapi hubungan dan fungsi dengan cara yang kompatibel. Bauran produk ( product mix ) disebut juga pilihan produk adalah kumpulan semua produk dan barang yang ditawarkan untuk dijual oleh penjual tertentu. Bauran terdiri dari berbagai lini produk dan bauran produk perusahaan mempunyai lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu.

a)   Lebar bauran produk mengacu pada berapa banyak lini produk berbeda yang dijual perusahaan

b)  Panjang bauran produk mengacu pada jumlah total produk dalam bauran/panjang rata–rata dari lini

c)   Kedalaman bauran produk mengacu pada banyaknya varian yang ditawarkan masing–masing produk dalam lini

d)  Konsistensi dari bauran produk mengacu seberapa dekat hubungan dari berbagai lini produk pada pengguna akhir, persyaratan produksi, saluran distribusi atau cara lin

Dari keempat bauran produk tersebut mengijinkan perusahaan untuk memperluas bisnis mereka denan 4 cara. Untuk membuat keputusan produk dan merk sangat berguna jika dilakukan analisis lini produk.

Analisis lini produk

Dalam menawarkan lini produk, perusahaan biasanya mengembangkan kerangka dasar dan model yang dapat ditambahkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda.

Menajer lini produk harus mengetahui penjualan dan laba setiap item dalam lini mereka untuk menentukan item mana yang akan dibuat, dipertahankan, dipanen, dan didivtasikan.

Penjualan dan laba

Perusahaan dapat mengklarifikasikan produknya menjadi 4 type  (produk inti, produk dasar, produk khusus, dan pproduk sehari–hari ) yang menghasilkan berbagai marjin kotor, tergantung pada volume dan promosi penjualan dan perusahaan harus menyadari bahwa item dari ke 4 type tersebut mempunyai potensi berbeda karena harganya lebih mahal atau sering diiklankan sebagai cara meningkatkan penjualan/margin mereka atau keduanya.

Analisis lini produk  memberikan informasi dua bidang keputusan kunci panjang lini produk dan penetapan harga bauran produk.

Panjang lini produk

Tujuan perusahaan mempengaruhi panjang lini produk antara lain :

a.    Menciptakan lini produk untuk mendorong penjualan keatas

b.   Menciptakan lini produk untuk memfasilitasi penjualan silang

c.    Menciptakan lini produk yg terlindung dari peningkatan & penurunan kondisi ekonomi

Perusahaan mencari pangsa pasar dan pertumbuhan pasar yang tinggi biasanya akan membawa lini produk yang lebih panjang. Perusahaan yang menekankan profitabilitas tinggi akan membawa lini yang lebih pendek yang terdiri dari item-item yang dipilih secara seksama. Perusahaan memperpanjang lini produknya dengan dua cara :

·    Perpanjangan lini

Terjadi ketika perusahaan memperpanjang lini produknya di luar kisarannya saat ini. Perusahaan dapat memperpanjang lininya ke bagian bawah pasar, bagian atas pasar atau keduanya

Perpanjangan lini ke bawah pasar

Perusahaan yang diposisikan di pasar menengah mungkin ingin memperkenalkan lini harga yang lebih murah untuk 3 alasan :

a. Perusahaan mungkin memperhatikan peluang pertumbuhan yang kuat ketika pengecer masal dan lainnya menarik semakin banyak jumlah pembelanja yang menginginkan barang berharga murah

b. Perusahaan mungkin ingin mengikat pesaing di kelas bawah yang jika tidak terikat mungkin berusaha bergerak naik ke sisi atas pasar. Jika perusahaan di serang oleh pesaing kelas bawah, perusahaan sering memutuskan untuk menyerang balik dengan memasuki sisi bawah.

c. Perusahaan mungkin menemukan bahwa pasar menengah dalam keadaan stagnan/ menurun.

Perusahaan menghadapi sejumlah pilihan penentuan nama dalam memutuskan gerakannya ke bagian bawah pasar menggunakan nama merk induk dalam semua penawarannya. Meluncurkan penawaran harga murah dengan menggunakan nama, submerk dan meluncurkan penawaran harga murah dibawah yang berbeda. Dalam kasus ini, konsumen mungkin lebih mampu menggolongkan berbagai penawaran merk dan memahami serta merasionalisasi perbedaan fungsional antara penawaran dalam kelompok harga yang lebih tinggi dan lebih rendah

Perpanjangan ke atas pasar

Perusahaan mungkin ingin memasuki bagian atas pasar untuk mencapai pertumbuhan yang lebih besar, untuk mewujudkan margin yang lebih tinggi atau hanya memposisikan dirinya sendiri sebagai produsen lini penuh. Meskipun banyak konsumen menemukan daya tarik dari mempunyai lebih banyak pilihan realitasnya adalah kadang – kadang konsumen dapat dibingungkan oleh banyaknya pilihan yang ditawarkan (ketiak kurang berarti lebih) Terlalu banyak pilihan produk bisa menjadi sumber frustasi, kebingungan dan penyesalan bagi konsumen lain. Dengan Pengekpos perubahan dan peluncuran produk secara terus – menerus ke pelanggan, pelanggan akan terdorong untuk mempertimbangkan kembali pilihan mereka, membuat mereka beralih ke produk pesaing.

Perpanjangan dua arah

Perusahaan yang melayani pasar menengah dapat memutuskan untuk memperpanjang lini mereka ke dua arah, dengan menciptakan lini produk  yang didiferensiasikan berdasarkan manfaat bagi konsumen yang dituju banyak variasi bahan dan harga. Riset memperlihatkan bahwa model mahal dari merk murak lebih disukai daripada model murah dari merk mahal

Pengisian lini

Perusahaan juga dapat memperpanjang lini produknya dengan menambahkan lebih banyak barang dalam kisaran saat ini. Ada beberapa motif untuk pengisian (line Filling ) :

ü  Menghasilkan laba tambahan

ü  Berusaha memuaskan penyalur yang mengeluh kehilangan penjualan karena item yang tak tersedia dalam lini. Berusaha menggunakan kelebihan kapasitas.

ü  Berusaha menjadi perusahaan lini penuh terkemuka

ü  Berusaha menambal lubagn untuk menyingkirkan pesaing

Perusahaan juga harus memeriksa bahwa item yang direncanakan memenuhi kebutuhan pasar dan tifak hanya ditambahkan untuk memuaskan kebutuhan internal .

Modernisasi, penampilan dan pengurangan lini

Lini produk harus dimodernisasi. Dalam pasar produk yang berubah dengan cepat, modernisasi terus berlangsugn. Perusahaan merencanakan perbaikan untuk mendorong perpindahan pelanggan ke barang yang bernilai dan berharga lebih tinggi. Manajer lini produk pada umumnya memilih salah satu atau beberapa item dalam lini untuk ditampilkan. Terkadang perusahaan menemukan salah satu ujung lininya terjual baik dan ujung lininya tidak laku.

Manajer lini produk harus meninjau lini secara berkala untuk mencari item mati yang menekan laba. Item yang lemah dapat diidentifikasi melalui analisis penjualan dan biaya. Perusahaan multi merk  diseluruh dunia mencoba untuk mengoptimalkan portofolio merk mereka. Setiap produk dalam lini produk harus memainkan suatu peran seperti halnya setiap merk dalam portofolio merk.

MERANCANG DAN MENGELOLAH JASA (Sri Yunita)

      Jasa atau layanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun,jasa dapat dikaitkan dengan produk fisik,tetapi bisa juga tdk dikaitkan.Meskipun demikian,semakin banyak produsen,distributor,dan pengecer yang menyediakan jasa tambah,atau layanan pelanggan yang sangat baik untuk mendeferensiasikan diri mereka.

     Meski demikian ,banyak jasa yang tidak mencakup produk fisik, dan kini banyak perusahaan jasa murni yang menggunakan internet untuk menjangkau pelanggan.

A. Sifat Jasa

     The Bureau of statistics melaporkan bahwa sektor penyedia jasa akan terus menjadi penghasil lapangan kerja dominan dalam ekonomi,menambah sekitar 20 juta pekerjaan pada tahun 2014.lapangan kerja pada sektor penghasil jasa di harapkan meningkat sebesar 17% sepanjang periode 2004-2014,sementara lapangan kerja manufaktur diperkirakan berkuranag sebesar 5%.Bahkan,bagian total pekerjaan bidang manufaktur yag diperkirakan dri sekitar 10% pada tahun 2010.Angka ini dan angka-angka lainnya menyebabkan peningkatan minat terhadap masalah khusus tentang jasa pemasaran.

Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran.Ada 5 kategori penawaran yaitu sbb:

1.   Barang berwujud murni (pure tangible goods),yaitu dimana penawaran yang terdiri dari barang berwujud seperti sabun,pasta gigi,atau garam.

2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services), penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. Umumnya, semakin canggih sebuah produk, maka semakin besar kebutuhan untuk jasa mendukung berkualits tinggi yang lebih luas.Jasa selalu  menjadi elemen penting dalam indusrtri mobil, komputer, dan telpon seluler.

3. Hibrida (hybrid), penawaran yang terdiri dari barang dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya orang sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun karena penyajiannya.

4.  Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with accompanying minor goods and services),  penawaran yang terdiri dari jasa utama beserta tambahan  jasa atau barang pendukung

5.   Jasa murni (pure services), penawaran yang murni terdiri dari jasa. Contohnya meliputi pengasuh bayi, psikoterapi, dan panti pijat.

Kisaran penawaran jasa membuat kita sulit melakukan generalisasi tanpa perbedaan lebih lanjut.

a. Jasa bervariasi, mulai dari berbasis peralatan (cuci motor otomatis, mesin penjual otomatis).

b. Perusahaan dapat memilih diantara berbagai proses untuk menghantarkan layanan mereka. Restoran mengembangkan format jasa gaya kantin, makanan cepat saji, prasmanan, dan suasana romantis.

c.    Beberapa jasa membutuhkan kehadiran klien.

d. Jasa harus memenuhi kebutuhan pribadi (jasa pribadi) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis).

e.    Penyediaan jasa punya tujuan (laba/nirlaba) dan kepemilikan (tertutup/terbuka)

BERBAGAI KARAKTERISTIK JASA

      Jasa mempunyai 4 karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desai program pemasaran yaitu:

1.   Jasa tak berwujud, tidak seperti produk  mereka melfisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau di baui sebelum jasa itu dibeli. Perusahaan jasa dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi. Sebuah hotel akan mengembangkan penampilan dan gaya menghadapi pelanggan yang menyadari proposispat mewujudka nilai pelanggan yang ditujukan hotel itu, baik kebersihan, kecepatan, atau beberapa manfaat lainnx. Misalkan sebuah Bank ingin memposisikan dirinya sebagai Bank yang “cepat”. Bank tersebut dapat mewujudkan strategi positioning ini melalui sejumlah sarana pemasaran:

a.   Tempat, Eksterior dan interior berguna harus rapi. Tata letak meja dan arus lalu lintas harus direncanakan secara seksama. Antrian tidak boleh terlalu panjang.

b.  Orang, Personel harus sibuk, tetapi harus ada jumlah karyawan yang cukup untuk mengelolah beban kerja.

c.    peralatan, komputer, mesin fotocopy dan meja harus dan tampak “canggih”.

d. Bahan komunikasi, bahan cetak, teks dan foto, harus menunjukkan efesiensi dan kecepatan.

e.  Simbol, Nama dan simbol dapat menunjukkan pelayanan yang cepat.

f.  Harga, Bank dapat beriklan bahwa mereka akan memberikan $5 di rekening semua pelanggan yang mengantri lebih dari 5 menit.

2. Tak terpisah, sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.

Ada beberapa strategi untuk menghindari keterbatasan tak terpisahkan. Penyedia jasa dapat belajar untuk bekerja dalam kelompok yang lebih besar. Psikoterapis beralih dari terapi satu-satu keterapi kelompok kecil sampai kelompok yang beranggota lebih dari 300 orang di Ballroom hotel besar. Penyedia jasa dapat belajar untuk bekerja lebih cepat,psikoterapis dapat menghabiskan 30 menit yang lebuh efisien dengan pasien ahli-ahli 50 menit yang kurang berstruktur dan dapat menemui lebih banyak pasien. Organisasi jasa dapat melatih lebih banyak penyedia jasa dan membangun kepercayaan klien, seperti usaha yang dilakukan H&R Block terhadap jaringan nasionalnya yang terdiri dari konsultan pajak yang sudah terlatih.

Bervariasi, karena kualitas jasa tergantung pada setiap yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa, untuk meyakinkan pelanggan, beberapa perusahaan menawarkan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.

Berikut langkah-langkah yang dapat dia mobil perusahaan jasa untuk meningkatkan kendali kualitas, antara lain sebagai berikut:

1.  Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan pelatihan, Merekrut karyawan yang tepat dan memberikan pelatihan yang bagus adalah hal yang sangat penting.

2. Menstandarnisasikan proses kinerja jasa seluruh organisasi, cetak biru jasa dapat memetak  proses jasa, titik kontak pelanggan, bukti jasa & sudut pandang pelanggan.

3. Mengamati kepuasan pelanggan, menerapkan sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan.

·  Dapat musnah, jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Beberapa strategi dapat menghasilkan kesesuaian yang lebih baik antara permintaan dan penawaran dalam bisnis antara lain”.

Pada sistem  permintaan yaitu:

1.  Penetapan harga diferensial akan mengalihkan beberapa permintaan dari periode puncak keperiode sepi. Contohnya meliputi harga film sore hari yang murah dan diskon akhir pekan untuk penyewaan mobil.

2.   Permintaan nonpuncak dapat dimaksimalkan, Contohnya McDonald’ mendorong layanan makan pagi, dan hotel mempromosikan liburan kecil diakhir pekan.

3.  Jasa komplementer dapat memberikan alternatif bagi pelanggan yang menunggu, seperti launge koktail di restoran dan ATM di bank.

4. Sistem reservasi adalah sebuah cara untuk mengatur tingkat permintaan, contohnya maskapai penerbangan, hotel, dokter penerapan ini secara ekstensif.

Pada sistem penawaran yaitu:

1.   Karyawan paruh waktu dapat melayani permintaan puncak.

2.   Efisiensi rutinitas periode puncak,kemungkinan karyawan hanya melakukan tugas-tugas penting selama periode puncak.

3. Peningkatan partisipasi konsumen dapat didorong.Konsumen mengisi catatan medis mereka sendiri atau mengemas belanja mereka sendiri.

4. Berbagi jasa dapat meningkatkan penawaran,beberapa rumah sakit dapat berbagi pembelian peralatan medis.

5.  Fasilitas ekspansi masa depan bisa menjadi investasi yang bagus. Taman hiburan membeli tanah disekitarnya untuk pengembangan dimasa depan.

Strategi pemasaran untuk perusahaan jasa

    Dimasa lalu, perusahaan jasa tertinggal dibelakang perusahaan manufaktur dibidang penggunaan pemasaran karena perusahaan jasa itu kecil, atau merupakan bisnis profesional yang tidak memakai pemasaran, atau menghadapi banyak permintaan sedikit persaingan.                                               

·      Tingkat laba

Perusahaan telah memutuskan untuk meningkatkan iuaran dan menurunkan pelayanan kepada pelanggan kecil dan melindungi pembelanja besar untuk mempertahankan dukungan mereka selama mungkin.

·      Pemberdayaan pelanggan

Pelanggan menjadi lebih rumit ketika membeli jasa pendukung produk dan menginginkan “penguraian jasa”. Meraka mungkin menginginkan harga terpisah  untuk setiap elemen jasa dan hak untuk memilih elemen yang mereka inginkan. Pelanggan juga semakin tidak suka berurusan dengan berbagai penyadiaan jasa yang menangani berbagai jenis perlengkapan.

·      Coproduction

Realitasnya adalah bahwa pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan jasa,mereka memainkan peran aktif dalam penghantaran jasa itu pada setiap langkah. Kata-kata dan tindakan mereka mempengaruhi kualitas pengalaman jasa mereka dan orang lain, serta produktivitas karyawan lini depan. Mencegah kegagalan jasa agar tidak terjadi atau mulai terjadi adalah hal yang sangat penting. Karena pemulihan jasa selalu menantang. Salah satu masalah terbesar adalah pemberian atribut kepelanggan sering merasa bahwa perusahaan bersalah satu, bahkan jika tidak, masih bertanggung jawab untuk memperbaiki semua yang salah.

·      Pemasaran holistik untuk jasa

Pemasaran ini membutuhkan pemasaran eksternal, internal, dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga, distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan.pemasaran internal menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani pelanggan dengan baik. Kontribusi terpenting yang dapat dilakukan departemen pemasaran tentunya adalah ”sangat pandai membuat orang lain dalam organisasi mempraktikkan pemasaran”.

Nama Anggota:

1. Sarbina (10.12.070)

2. Subuhan (10.12.074)

3. Siti Amilah (10.12.071)

4. Sri Yunita (10.12.073)