Kelompok III: Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN dan LOYALITAS PELANGGAN (Hasmira)

Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu.Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika pelanggan  itu mendapatkan value yang tinggi.

Tujuan utama dalam memasarkan produk dari sebuah perusahaan adalah pelanggan,dan untuk mendapatkan pelanggan yang diinginkan perusahaan harus mampu menciptakan nilai dari dari produk yang pasarkan tersebut. Manajer yang meyakini bahwa pelanggan adalah satu-satunya “pusat laba” sejati perusahaan menganggap bahwa diagram tradisional berbentuk piramid dimana presiden berada padapuncaknya, manajemen  ditengah, dan orang-orang garis depan dan pelanggan pada bagian bawah sudah ketinggalan jaman. Dan perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang membalik diagram tersebut dimana pelangganlah yang berada pada manajemen puncak, urutan berikutnya adalah orang-orang garis depan yang memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan. Dibawahnya terdapat manajer menengah, yang tugasnya mendukung orang-orang garis depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik. Serta manajer disemua tinggkat harus terlibat secara prinbadi dalam mengetahui, memenuhi, dan melayani pelanggan.

Dan sebagimana diketahui pula bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang akan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).

Menurut Tjiptono(2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.

Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan,mereka harus mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan. 

Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

1.   Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.

2.   Tiga tipe palanggan yang terkait dengan keuntungan:

a.    Pelanggan besar (laba rendah, menuntut pelayana lebih dan diskon besar)

b.   Pelanggan kecil (membayar harga  penuh namun biaya transaksinya tinggi, mengurangi profitability)

c.    Pelanggan menengah (menerima layanan bagus, membayar hampir penuh dan sering kali paling menguntungkan)

3.   Profitabilitas pelanggan

a.    Profitabilitas pelanggan adalah orang, rumah tangga atau perusahaan yang sepanjang waktu menhasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.

b.   Analisis profitabilitas pelanggan:

·   Analisis profitabilitas pelanggan paling baik adalah penentuan biaya berdasarkan aktivitas

·   Pelanggan dibagi atas tiga kelompok laba: pelanggan platinum, pelanggan emas, dan pelanggan timbal.

c.    Portofolio pelanggan

·   Terkait dengan kelompok pelanggan yang didevinisikan berdasarkan loyalitas, profitabilitas, dan faktor lainnya

·   Merupakan kombinasi rekan, teman, dan mitra. Masing-masing memiliki kebutuhan produk, kegiatan pembelian, penjualn, aktivitas pelayanan serta biaya akuisisi dan keuntungan kompetitif yang berbeda.

·   Perusahaan merangkai portofolio individu yang berkolerasi negatif.

4.   Mengukur nilai seumur hidup pelanggan

a.    Menggambarkan nilai sekarang bersih ( net persent value) dari aliran dana masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan.

b.   Salah satu contoh perhitungan adalah CLV yang memeberi kerangka kerja kuantitatif resmi untuk merencanakan investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif jangka panjang.

MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGAN (Hariyati Haidir)

Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang  tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan, disesuaikan, dipersonalisasikan, dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan.

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management, CRM) dirancang untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan kepuasan dari manajemen baru. Adapun tingkat layanan pelanggan perusahaan e-commerce era dalam meningkatkan daya saing usaha memainkan peranan penting, yaitu sebagai berikut:

1. produksi CRM, karakteristik dan implikasi (Sebuah generasi) CRM

2. Fitur Nasabah Niaga Manajemen Hubungan Elektronik Baru

3. CRM konotasi

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

·   Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

·   Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

·   Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

·   Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

·   Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

·   Menangani keluhan/komplain pelanggan

·   Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

·   Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam.

§ Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi sasaran

§ Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola

§ Menilai potensi progam frekuensi dan progam pemasar klub

§ Menjalankan progam yang mengakui karyawan yang bagus

Database Pelanggan & Pemasaran Database

Marketing pada era digital saat ini tidaklah lengkap jika tidak ditunjang dengan teknologi informasi. Tanpa database, khususnya database mengenai pelanggan ibarat komandan  yang maju perang tanpa dibekali dengan daftar nama prajurit maupun peta pertempuran. Adapun software database antara lain adalah: Ms. Access, MySQL, Oracle, SQL Server. Dan berikut adalah langkah-langkah untuk mendesain sebuah database:

1.   Analisis Persyaratan

2.   Desain Database Konseptual

3.   Desain Database Logika

4.   Perbaikan Skema

5.   Desain Database Fisik

6.   Desain Aplikasi dan Keamanan

Banyak perusahaan ingin usaha pemasaran mereka menjadi cepat dan hemat waktu. Dalam hal ini memiliki database pemasaran yang lengkap sangatlah berguna untuk informasi lengkap data pelanggan. Dengan menggunakan sistem database pemasaran yang terintegrasi antar data customer dengan data yang lainnya (seperti : data pemesanan, data informasi lengkap customer, dll) menjadi satu kesatuan data ke dalam bentuk database elektronik.

Nama, alamat, telepon, email dan kota customer dimasukkan ke dalam data customer. Perincian mengenai barang / jasa yang dibutuhkan dan dipesan oleh customer, itu masuk ke dalam data pemesanan. Data pemesanan itu pun terbagi menjadi beberapa data berdasarkan dari jenis barang / jasa yang dipesan. Beberapa data pemesanan tersebut dan data customer kemudian terintegrasi menjadi satu bentuk gabungan database dengan menggunakan sistem managemen database. Database pelanggan yang baik akan sangat bermanfaat untuk menunjang sistem Customer Relation Management (CRM) yang akan membantu perusahaan untuk menjadi lebih produktif.
Sistem CRM akan membatu perusahaan antara lain untuk:

- mengingatkan kapan akan mengirim email atau brosur,

- menyimpan data sejarah dari pelanggan

- catatan panggilan telpon

- jumlah komplain

- jumlah pembelian dan cara pembayarannya

- dan sebagainya

APA YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN? (Hukmal)

Pengertian Konsumen adalah: study tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi  memilih, membeli dengan menggunakan bagaimana jasa atau ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan keinginan konsumen atau customer lainnya, serta yang mempengaruhi prilaku konsumen yaitu:

A.    Factor budaya

dimana factor tersebut suatu dasar determinan untuk keinginan dan prilaku seseorang serta di pengaruhi oleh pemasaran multicultural tumbuh dari riset pemasaran yang teliti,yang mengungkapkan etnik dengan demokrafis yang berbeda yang selalu member respons fositif terhadap iklan dalam pasar social.

Dalam factor budaya ada 3 tren yang dapat mempengaruhi permintaan dari ketiga tersebut dapat meningkatkan  dan mengurangi konsumen yaitu :

Dalam mengurangi permintaan sebagai berikut :

a.    Pertumbuhan rumah tangga berpendapatan rendah yang lebih tinggi,dimana ibu tunggal mempunyai median pendapatan tahunan kurang dari $27000, kira-kira tumbuh 14% sampai 2110.

b.   Disparitas kekayaan yang semakin lebar,dimanapenghasilan pribadi atas 90000 menjadi naik 16% menjadi 119,9 juta

c.    Jumlah pria yang mendaftar keperguruan tinggi menurun,dimana pada tahun 2004 rata-rata lulusan perguruan tinggi yang bekerja penuh menerima gaji dua kali lipat daripada smu yang kerja penuh dan punya skill khusus sehingga menimbulkan rasa malas utuk melanjutkan perguruan tinggi lagi.

Dalam meningkatkan permintaan sebagi berikut :

a.    Rasa beli wanita meningkat dimana wanita menduduki 52% dari seluruh posisi frofesional atau manajerial serta 64% posisi penjualan dan pekerjaan wanita meningkat.

b.   Peningkatan jumlah orang kaya,dimana  ekonominya berbasis pengethuan terus tumbuh yang mencakup banyak pekerjaan kerah putih dan pengusaha yang terus meraup banyak frofit.

c.    Populasi baby Boomer menua dimana penjualan mempresentasekan 26% popuasinya dan mengendalikan sepertiga kekayaan Negara meliputi: hispanik amerika, afrika dan asia, bahkan eropa pun bisa di dalamnya,

B.      Faktor social

Oleh sebab itu salin factor budaya, factor social seperti kelompok referensi, kekelurgaan dalam peran social mempengaruhi prilaku pembelian kelompok yaitu :

Kelompok refrensi/kelompok refrensi (refrence group) seseorang adalah semua kelompok  mempunyai pengaruh langsung  ataupun pengaruh tidak langsung pada sikap dan prilaku orang di mana kelompok adalah kelompok ke anggotaan yang mempunyai 2 golongan  yaitu kelompok skunder dan kelompok primer.

a.    Kelompok skunder adalah; kelompok yang persatuan perdagangan deng ]an intraksi kurang tapi resmi

b.   Kelompok primer adalah: kelompok yang intraksi terus-menerus  tetapi tidak resmi seperti keluarga,tetangga,dan rekan kerja.sedangakan dalam kelompok refrensi mempengaruhi anggata 3 cara yaitu:

1. Kelompok aspirasional (aspirational group) adalah kelompok yang ingin di ikutin oleh orang itu.

2. kelompok disosiatif (dissocative group) adalah kelompok yang nilai dan prilakunya di tolak oleh orang tersebut.

3. pemimpin opini adalah orang yang menawarkan nasihat atau imformasi imformal tentang produk tertentu dapat di gunakan untuk kepercayaa diri yang tinggi aktif secara social dan trlibat dalam kategori produk.pemimpin opini memiliki kepercayaan diri sangat tinggi dan relative social dan terlibat dalam kategori produk.

Dalam system kekeluargaan  adalah: organaisasi pembelian konsumen yang paling penting dala masyarakat karena keluarga yang mempresentasekan kelompok resensi utama yang berpengaruh sehingga terbagi dua kelompok yaitu:

a.    Keluarga orientasi yaitu; kelompok yang terdiri dari ortu,dansaudara kandung di mana mereka mendapat orientasi politik serta agama karena ambisi rasa ekonomi dan harga diri dalam produk system pemasaran

b.   Keluarga prokreasi yaitu terdiri pasangan anak-anak dimana keterlibatan ortu dalam pembelian sangat beragam kategori produk yang berlaku.

C.    Factor  pribadi

a.   Usia dan tahap dalam siklus hidup

pembeli,pekerjaan dalam keadaan ekonomi, kepribadian dalam konsep diri dan gaya hidup yang punya nilai. Usia dan tahap siklus hidup di pengaruhi oleh konsumsi dan jumlah usia serta jenis kelamin orang dalam rumah tangga pada waktu tertentu.

b.   Pekerjaan dan keadaan ekonomi

di mana pemasar berusaha mengindetifikasikan kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka  dan menghantarkan produk khusus untuk kelompok pekerjaan tertentu,pilihan produk sangat mempengaruhi keadaan ekonomi,penghasilan yang dapat di belanjakan  (tingkat, stabilitas, dan pola waktu termasuk presentase asset likuid), utang, kekuatan pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan.

c.    Kepribadian dan konsep diri

Dimana mempunyai krakteristik mempengaruhi prilaku pembeli, Dengan kpribadian sebagai kumpulan sifat psikologis manusia yang relative konsistem dan tahan lama. Kepribadian merk sebagai bauran sifat manusia merk tertentu.

Kepribadian merk mengindetifikasikan sifat-sifat yaitu:

1.   Ketulusan (sincerity), membumi, jujur, sehat dan ceria

2.   Kegembiraan (excitement), berani, bersemangat, imajinatif dan modern.

3.   Kompetensi (Competence), kelas atas dan menarik

4.   Kesempurnaan (sophisticated), kelas atas dam menarik

5.   Ketahanan (ruggedness), petualang dan tangguh.

PROSES PSIKOLOGIS KUNCI (Miswar)

Proses Psikologis Kunci yakni suatu proses memahami perilaku konsumen atau karakteristik konsumen sehingga menghasilkan proses pengambilan keputusan dan keputusan akhir pembelian.Tugas pemasar adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara kedatangan rangsangan pemasaran dari luar dan keputusan pembelian akhir.

Ada 4 proses psikologis kunci diantarax :

·   Motivasi

Suatu dorongan akan kebutuhan sampai tingkat intensitas yang cukup sehingga kita mau bertindak. Ada 3 teori tentang motivasi manusia yakni teori Sigmund Freud, Abraham Maslow, dan Frederick Herzberg.

1.   Teori Sigmund Freud Mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk perilaku seseorang sebagian besar adalah ketidaksadaran dan bahwa seseorang tidak dapat memahami secara penuh motivasinya sendiri.

2.   Teori Abraham Maslow Menjelaskan mengapa orang didorong oleh kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. Jawabannya adalah bahwa kebutuhan manusia diatur dalam hierarki dari yang paling menekan sampai yang paling tidak menekan kebutuhan psikologis, kebutuhan keamanan, kebutuhan social, kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan aktualisasi diri.

3.   Teori Frederick Herzberg Teori Herzberg mempunyai dua implikasi. Pertama, penjual seharusnya melakukan yang terbaik untuk menghindari ketidakpuasan. Meskipun hal ini tidak akan mengakibatkan produk tidak mudah terjual.Kedua, penjual harus mengidentifikasi setiap kepuasan atau motivator utama pembelian dipasar dan kemudian memasok mereka.

·   Persepsi

Orang yang termotivasi siap bertindak. Bagaimana ia bertindak dipengaruhi oleh pandangannya tentang situasi. Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi konsumen mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Persepsi (perception) adalah proses dimana kita memilih, mengatur dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti.

·   Pembelajaran

Ketika kita bertindak, kita belajar. Pembelajaran (learning) mendorong perubahan dalam perilaku kita yang timbul dari pengalaman.Sebagian besar perilaku manusia dipelajari, meskipun sebagian besar pembelajaran itu tidak disengaja. Ahli teori pembelajaran percaya bahwa pembelajaran dihasilkan melalui interaksi doongan, rangsangan, pertanda, respons dan penguatan.

·   Memori

Semua informasi dan pengalaman yang kita hadapi ketika kita menjalani hidup dapat berakhir dimemori jangka panjang kita. Memori adalah proses yang sangat konstruktif, karena kita tidak mengingat informasi dan kejadian secara lengkap dan akurat.Sering kita mengingat beberapa keeping dan potongan dan mengisi sisanya berdasarkan hal lain yang kita ketahui. Meskipun demikian,memori sering kali menjadi rekonstruktif dan konsumen bias mengingat pengalaman dengan sebuah merek secara berbeda dari fakta sebenarnya akibat adanya intervensi factor atau kejadian lain.

Proses Keputusan Pembelian: Model Lima Tahap

Proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Periset pemasaran telah mengembangkan “model tingkat” proses keputusan pembelian konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian dan perilaku pascapembelian.

·   Pengenalan Masalah

   Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.Dalam rangsangan internal dari kebutuhan normal manusia seprti rasa lapar,haus,seks naik ketingkat maksimum dan menjadi dorongan; atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal yakni misalnya seseorang mengagumi mobil baru tetangga atau melihat iklan televise untuk liburan kesuatu tempat,yang memicu pemikiran tentang kemungkinan melakukan pembelian.

·   Pencarian Informasi

   Setiap sumber informasi melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian.Sumber komersial biasanya melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi. Misalnya, dokter sering mempelajari obat-obat baru dari sumber komersial tetapi beralih ke dokter lain untuk sumber evaluasi.

·   Evaluasi Alternatif

Bagaimana konsumen memproses informasi merek kompetitif dan melakukan penilaian nilai akhir? tidak ada proses tunggal yang digunakan oleh semua konsumen, atau oleh seorang konsumen dalam semua situasi pembelian. Ada beberapa proses, dan besar model terbaru melihat konsumen membentuk sebagian besar penilaian secara sadar dan rasional.

·   Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi,konsumen membentuk preferensi antarmerek dalam kumpulan pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk maksud untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima subkeputusan:

Merek (merek A), penyalur (penyalur 2); kuantitas (satu computer), waktu (akhir minggu), dan metode pembayaran (kartu kredit).

Keputusan konsumen untuk memodivikasi,menunda, atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko anggapan. Konsumen dapat menilai banyak jenis risiko dalam membeli dan mengkonsumsi sebuah produk:

1.   Risiko fungsional: produk tidak bekerja

2.   Risiko fisik: Produk mengancam kesejahteraan atau kesehatan fisik pengguna atau orang lain.

3.   Risiko keuangan: Produk tidak layak untuk harga yang dibayarkan.

4.   Risiko social: Produk menimbulkan rasa malu dari orang lain.

5.   Risiko psikologis: Produk mempengaruhi kesehatan jiwa pengguna.

6.   Risiko waktu: Kegagalan produk menghasilkan biaya peluang untuk menemukan produk memuaskan lainnya.

·   Perilaku Pascapembelian

Tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Pemasar harus mengamati kepuasa pascapembelian, tindakan pascapembelian dan penggunaan produk pascapembelian.

1.   Kepuasan pascapembelian Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa; jika memenuhi harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan konsumen sangat puas.

2.   Tindakan pascapembelian Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu kembali. Pelanggan yang puas juga cenderung mengatakan hal-hal baik tentang merek kepda orang lain.

3.   Penggunaan dan penyingkiran pascapembelian Pemasar juga harus mengamati bagaimana pembeli menggunakan dan menyingkirkn produk. Pendorong kunci frekuensi penjualan adalah tingkat konsumen produk-semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah produk, semakin cepat mereka kembali ke pasar untuk membelinya kembali.

PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN (Jumaeni)

Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saatyang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau atau apakh kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan alternative atu lebih.

Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan, dapat dijadikan strategi bisnis yang tepat, strategi tersebut dapat meningkatkan penjualan dalam jumlah yang sangat besar.

Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen

Terdapat tiga tingkatan pengambilan keputusan konsumen spesifik, yaitu:

1.   Pemecahan malsalah yang luas, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangakaian kriteria yang berguna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan.

2.   Pemecahan masalah yang terbatas, konsumen total menetapkan kritaria dasar untuk menilai ketegori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut.

3.   Perilaku sebagai konsumen yang rutin, konsumen telah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan.

Model Keputusan: Empat pandangan mengenai pengambilan keputusan konsumen:

Teori-teori pengambilan keputusan komsumen bervariasi, tergantung kepada sumsi  mengenai sifaft-sifat manusia. Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen:

1.   Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil keputsan yang rasional.

2.   Pandangan pasif, menggambarkan konsmen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para konsumen dianggap senbagai pembali yang menurutkan kata dan irasional.

3.   Pandangan kongnitif,  menggambarkan konsumen berada diantara pandangan ekonomi dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat) memperoleh pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif produk yang tersedia dan karena itu tidak dapat mengambil keputusan yang sempurna, namun secara aktif mencari informasi dan berusaha mengambil keputusan yang memuaskan.

4.   Pandangan emosiaonal, mengambil keputusan yang emosional atau implusive (menurutkan dasakan hati).

Model Pengambilan Keputusan Konsumen

Model dalam pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama yaitu:

1.   Masukan (input), komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam faktor masukan ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosial budaya di luar pemasaran.

2.   Proses, komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Tndakan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap yaitu:

a.    Pengenalan kebutuhan

b.   Penelitian sebelum pembalian

c.    Penilaian sebagai alternative

Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelum pembalian yaitu:

a.    Faktor-faktor produk (lamanya waktu antar pembelian, perubahan model produk, perubahan harga, jumlah pembelian, harga yang tinggi, merk alternatif yang banyak, berbagai macam keistimewaaan)

b.   Faktor situasi (pengalaman, dapat diterima secara sosial, pertimbangan yang berhubungan dengan nilai)

c.    Faktor produk (karakteristik demografis konsumen, kepribadian).

Berbagai isu dalam mengevaluasi alternatif, yaitu:

a.    Rangkaian merek yang diminati, mengacu pada merek-merek khusus yang dipertimbangkan konsumendalam melakukan pembalian dalam kategori produk tertentu.

b.   Kriteria yang dipakai untuk mengevaluasi merek, merupakan rangkaian merek yang diminati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang penting

c.    Consumen desicion rules, merupakan prosedur yang digunakan oleh konsumen untuk memudahkan pemilihan merek

d.   Gaya hidup sebagai suatu strategi pengambilan keputusan konsumen, berpengaruh pada berbagai perilaku khusus konsumen sehari-hari.

e.    Incompkete information and noncomparable alternatives, dalam berbagai situasi pilihanpara konsumen menghadapi informasi yang tidak lengkap sebagi dasar unsur yang hilang

f.    Series ovf desicion (serangkaian keputusan), dalam suatu pembelian dapat mencakup sejumlah keputusan

g.   Aturan pengambilan keputusan dan  strategi pemasaran, pengertian menganai kaidah keputusan mana yang akan digunakan konsumen dalam memilih produk atau jasa tertentu sangat berguna bagi pemasar yang berkepentingan untuk merumuskan program promosi

h.   Visi konsumsi, sebagai gambaran pengambilan keputusan yang tidak ortodoks, tetpi mungkin sekali akuratdalam situasi kurangnya pengalaman konsumen dan tidak terstrukturnya masalh dengan baik, maupun dalam situasi yang diliputi emosi yang dalam.

3.   Keluaran (output), komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelianyang berhubungan erat antara perilaku pemelian dan penilaian pasca pembalian. Tujuan dari dua keegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya.

Nama Anggota:

1.      Hasmira (10.12.053)

2.      Hariyati Haidir (10.12.051)

3.      Hukmal (10.12.054)

4.      Miswar (10.12.057)

5.      Jumaeni (10.12.055)